IN GESPREK MET MITCHELL SCHMIDT. FOUNDER VAN MEDELINE.

Het voelt voor mij heel vreemd als je zegt dat ik een softwarebedrijf bouw. Ik bouw eerder een hospitality platform dat gebruikmaakt van AI en slimme technologie. Tijdens mijn carrière, maar ook bij horecaondernemers om mij heen, zag ik dat digitalisering steeds onvermijdelijker werd. Kosten stijgen, personeelstekorten worden groter en winstmarges staan steeds meer onder druk. Door slim gebruik te maken van technologie kunnen horecabedrijven efficiënter werken en toekomstbestendig blijven.

Tegelijkertijd zag ik ook dat digitalisering vaak ten koste gaat van de gastbeleving. Daar wilde ik verandering in brengen. Ik wil bijdragen aan de digitalisering van de horecasector, zonder dat daarbij de gastvrijheid en de ervaring van de gast verloren gaan.

Omdat de uitdagingen in de horeca niet vanzelf verdwijnen. Goed personeel vinden wordt steeds moeilijker, personeel en inkoop worden duurder en de marges worden kleiner. De sector moet daarom slimmer gebruikmaken van technologie: om efficiënter te werken, om gaten op te vangen waar geen personeel voor beschikbaar is en om de omzet en winstmarges te verbeteren.

Maar de gast mag daarin nooit uit het oog worden verloren. Ook wanneer een horecazaak gebruikmaakt van AI en slimme technologie, moet de gast centraal blijven staan en moet gastvrijheid nog steeds voelbaar zijn.

Veel leveranciers willen dat hun technologie een hoofdrol speelt. Je ziet grote, opvallende schermen, prominente zuilen en interfaces die alle aandacht opeisen. Ik geloof juist in het tegenovergestelde. De identiteit van de horecazaak moet altijd centraal blijven staan. Technologie hoort op een slimme manier onderdeel te worden van de omgeving en de gastbeleving te versterken, niet te overheersen.

Daarnaast voelt veel bestaande technologie erg standaard. Je merkt voortdurend dat je met een programma communiceert. Ik geloof dat technologie veel persoonlijker en natuurlijker kan aanvoelen.

Wij beginnen niet bij technologie. Wij beginnen bij gastvrijheid. Pas daarna stellen we de vraag hoe technologie daaraan kan bijdragen. De gast moet altijd centraal blijven staan.

Iedere keuze die we maken, toetsen we aan dezelfde vraag: draagt dit bij aan een betere ervaring voor de gast én voor de ondernemer? Is het antwoord nee, dan hoort het niet thuis in ons product.

Gastbeleving gaat voor mij niet om grote gebaren. Het gaat om hoe je iemand laat voelen. Mensen vergeten vaak welke woorden je precies hebt gebruikt, maar ze onthouden wel welk gevoel je ze hebt meegegeven. Voor mij ontstaat een perfecte gastbeleving wanneer een gast binnenkomt en even kan stoppen met nadenken. Je herkent de gast, je weet wat diegene prettig of lekker vindt, je anticipeert daarop en je voorkomt uitdagingen voordat ze ontstaan.

Dat is ook wat ik heb geleerd in luxury hospitality: de beste service voelt vaak vanzelfsprekend. De gast krijgt exact wat diegene wil, vaak zelfs zonder ernaar te hoeven vragen, en vertrekt met een fijn, voldaan en positief gevoel. Die manier van denken willen we ook in Medeline verwerken. Niet door luxe te kopiëren, maar door dezelfde aandacht voor details, digitaal mogelijk te maken.

Ik hoop dat horecaondernemers ervaren dat technologie niet alleen efficiënter kan zijn, maar ook beter kan voelen. Dat de gasttevredenheid stijgt, terwijl de omzet groeit en de druk op de operatie afneemt. En dat digitalisering niet ten koste hoeft te gaan van de identiteit van hun zaak. Niet dat ze zeggen dat we de slimste software hebben gebouwd, maar dat we hebben laten zien dat technologie en oprechte gastvrijheid elkaar niet hoeven uit te sluiten.

Hospitality zal voor mij altijd blijven draaien om een gevoel. Technologie en AI zullen zich blijven ontwikkelen, maar het gevoel dat iemand zich welkom voelt, zal nooit uit de mode raken. Als wij eraan kunnen bijdragen om die twee werelden samen te laten vloeien, dan hebben we bereikt waarvoor Medeline is opgericht.

Digitalisering is onvermijdelijk. De vraag is niet óf je digitaliseert, maar hóé. Wij zorgen ervoor dat digitalisering de gastbeleving versterkt in plaats van afbreekt, terwijl de operatie efficiënter wordt.